临清信息港速递为全面打造内涵丰富、特色鲜明“丝路春雨”服务品牌,扩大行业的社会满意度和美誉度,临清收费所将“一笑(微笑服务)、二心(问候热心,服务诚心)、三声(来有迎声、问有答声、走有送声)、四无(服务无推诿、业务无差错、沟通无障碍、司乘无投诉)”微笑服务标准纳入常态化培训、考核,推行无痕服务,提升服务品质。
一是在各站选聘了3名形象好、服务优、礼仪标准的收费人员为微笑服务督导员,每月逐站逐班开展“微笑服务”集中培训。通过理论知识讲解、PPT课件授课和现场示范等方式,从微笑标准、眼神仪态、标准手势、声音语态、仪容仪表、文明用语等六个方面循序渐进完善微笑服务细节。
二是稽查人员按照“三查三促”专项稽查行动要求,通过定人定责不定时稽查,积极应用“微笑服务”第三方评价机制量化考核,以查促改优化微笑服务考核标准。
三是对照微笑标准、业务操作流程、文明用语等微笑服务标准执行率,制定了微笑服务差异化奖励办法。每月由班组推荐、收费站审核、管理所复核,将工作突出、进步快、社会满意度高的收费人员评为“微笑服务之星”,对连续三个月保持“微笑服务之星”的,推荐为省局“最美收费员”。
临清信息港刊登通过差异化奖励激励机制辐射作用,促使收费人员将刚性服务标准与柔性服务自觉有机结合,有效促进了收费窗口微笑服务常态化提升。
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